深耕“帮代办”服务 优化政务营商环境工作简报

为持续深化 “放管服” 改革，打通政务服务便民利企 “最后一公里”，切实解决群众、企业办事流程不熟、材料不会填、行动不便、多头跑往返跑等难题，我单位立足政务服务提质增效目标，全面优化升级帮办代办服务体系，健全服务机制、细化服务举措、拓宽服务范围，以精准化、专业化、暖心化的帮代办服务，推动政务服务从 “被动受理” 向 “主动服务” 转变，全力打造有速度、有温度、有效率的政务服务品牌。

一、健全服务体系，筑牢便民服务根基

我单位坚持统筹布局、全域覆盖，构建政务大厅专窗 + 部门联动 + 基层延伸的立体化帮代办服务体系，全面夯实服务基础。一是组建专职服务队伍，选拔业务精通、责任心强、服务优质的工作人员组建帮代办专员队伍，常态化开展政策解读、流程规范、应急处置等专项培训，打造懂业务、熟流程、善服务的专业化服务团队，全面提升帮代办履职能力。二是设立专属服务阵地，在政务服务大厅设置帮代办专窗、绿色通道，配齐服务设备，明确岗位职责、服务流程和工作标准，实行专人值守、全程待命、随到随办。三是延伸基层服务触角，将帮代办服务下沉至乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）服务站点，联动网格员、志愿者开展基层代办服务，实现全域服务无死角、全覆盖，让群众在家门口就能享受优质代办服务。

二、细化服务举措，打造全链条暖心服务

聚焦群众和企业办事痛点、难点、堵点，精准分类施策，推行全流程、闭环式帮代办服务模式。

针对老年群体、残疾人、孕产妇等特殊人群，开通专属绿色通道，提供优先办理、全程陪同、上门代办、代填资料、答疑指导等暖心服务，摒弃繁琐流程，简化办事环节，切实解决特殊群体不会操作智能设备、出行不便、办事困难等问题，实现特殊事项 “零跑腿、暖心办”。

针对企业开办、项目审批、资质办理等企业高频复杂事项，推行 “一企一专员、一事一方案” 全程帮办机制。组建企业专属帮办专班，主动靠前对接企业需求，提前梳理办事材料、讲解审批流程、预判办理难题，全程协助企业完成申报、初审、补正、办结等全流程手续，重点助力重点项目立项、规划许可、施工许可等关键环节提速增效，推动项目早落地、早开工、早投产。

针对普通群众日常高频办事事项，实行即时帮办、快速代办服务，工作人员主动靠前引导、现场指导填表、协助线上申报、帮办业务办结，实现 “一次申请、全程代办、坐等送达”，最大限度减少群众跑动次数。

三、创新服务模式，提升政务服务效能

坚持线上线下双线发力，持续创新服务模式，拓宽服务场景，全面提升服务质效。线下推行 “主动问询、全程陪同、即时办结、延时服务” 工作模式，对资料齐全、符合条件的事项当场帮办办结；对材料不齐的事项一次性告知补正清单，提供预约帮办、跟踪代办服务，杜绝群众多头跑、重复跑。线上依托政务服务平台、线上办事渠道，开展远程指导、线上代办服务，手把手指导群众、企业线上操作办理，打破时间、空间限制，实现 “足不出户、掌上可办”。

同时，建立帮办代办问题台账和闭环管理机制，对办事过程中遇到的疑难事项、办不成事项专人跟进、专项攻坚，及时协调解决审批堵点、流程卡点，持续优化办事流程，压缩办理时限，切实提升办事成功率和群众满意度。

四、工作成效显著，服务口碑持续提升

自帮代办服务常态化开展以来，我单位帮代办服务覆盖面、办结率、群众满意度持续提升，服务成效凸显。截至目前，累计为群众、企业提供各类帮办代办服务数百余次，上门代办特殊服务数十次，协助企业完成多项重点审批事项办理，大厅办事平均等候时长、业务办理时长大幅压缩，办事群众、企业往返跑动次数显著减少。

全方位、零距离的帮代办服务，有效破解了企业办事难、群众办事繁的问题，切实让政务服务更接地气、更暖民心，进一步优化了辖区营商环境，树立了高效便民的政务服务形象，获得了办事群众和企业的广泛好评。

五、下一步工作计划

下一步，我单位将持续深耕帮代办服务工作，不断补齐服务短板、创新服务举措、提升服务品质。一是持续强化队伍建设，常态化开展业务培训和服务礼仪培训，提升帮代办人员专业素养和服务水平。二是持续拓宽服务范围，梳理更多高频便民利企事项纳入帮代办清单，丰富上门代办、延时代办、预约代办等特色服务。三是持续优化服务流程，精简办事环节、压缩办理时限，依托数字化手段提升线上帮办效能。四是持续深化基层服务，推动帮代办服务向基层纵深延伸，真正实现 “小事不出村居、大事不出大厅、企业全程无忧”，持续擦亮便民利企政务服务名片，为优化营商环境、提升群众幸福感和获得感赋能助力。